언택트(Untact)'란 콘택트(contact)에 부정·반대를 의미하는 언(un-)을 붙인 합성어다. 직원이 고객과 직접 만나지 않고 상품 판매를 비롯한 각종 서비스를 제공하는 것을 말한다. 4차 산업혁명 시대와 포스트 코로나 시대가 맞물리면서 언택트는 전 산업에 걸쳐 최대 전략 요소로 떠올랐다. 문재인 정부가 내세운 '한국판 뉴딜'에서도 플랫폼, 빅데이터, AI(인공지능) 등 '디지털 뉴딜'이 핵심이다. 이러한 언택트는 1인 가구 중심의 사회구조 변화와도 맞물린다. '혼밥', '혼술', '혼행', '구독경제' 등 1인 가구에서 주로 나타나는 소비 특징은 비대면과 편리함이기 때문이다. [1코노미뉴스]는 기획시리즈를 통해 언택트 시대를 맞아 발 빠르게 전략을 선보이고 있는 주요 기업을 소개하고 이들의 전략을 통해 미래 대한민국 경제의 변화를 엿보고자 한다. -편집자 주

코로나19가 장기화되면서 유통업계에도 많은 변화를 가져왔다. 그중 하나가 바로 비대면 언택트 서비스다. 

비대면 언택트는 말 그대로 접촉을 하지 않은 상태에서 원하는 물건을 구매하는 새로운 소비 경향을 의미한다. 

세계적인 커피 전문점 스타벅스는 일찌감치 언택트 서비스로 고객 만족도를 이어가고 있다. 스타벅스의 대표적인 언택트 주문 서비스인 사이렌 오더는 지난해 누적 주문 건수 1억건을 돌파한데 이어, 올해 5월 기준 전체 주문 건수 중 약 24%의 비중을 차지하고 있다. 

스타벅스 측에 따르면 지난해와 올해 3월까지 하루 중 사이렌 오더 이용률이 높은 시간대는 아침 출근 시간대인 오전 8시~9시(약39%)와 점심식사 시간대인 오후 12시~1시(약 24%). 바쁜 혼잡 시간대에 주문 대기 시간을 줄이는 소비 트렌드로 이어지고 있다. 모바일로 간편하게 주문이 가능하다는 점에서 이용 고객들의 만족도가 높다. 특히 매장에 가는 길에 미리 주문해 도착하자마자 음료를 받을 수 있다는 편리함이 있어 이용자가 급증하고 있다.

2014년 본격 도입된 '사이렌오더' 서비스는 스타벅스 미국 본사에서도 관심을 보일 정도로 혁신적이었다는 게 회사 측 설명이다. 

사이렌오더뿐만 아니라 2018년 6월 전 세계 스타벅스 최초로 도입한 My DT Pass 역시 언택트 소비의 상징이 됐다. 차량 정보와 연동해 결제 수단 제시 없이 스타벅스 카드로 자동 결제되는 시스템인 My DT Pass를 통한 주문 건수도 올해 1월부터 6월까지 지난해 동기간 대비 44% 증가했다.

꾸준히 증가하는 드라이브 스루로 전문 매장까지 오픈했다. 

스타벅스는 개점 21주년을 맞이해 지난달 24일 리저브 바, 티바나 바, 드라이브 스루를 모두 결합한 ‘더양평DTR점’(경기 양평군 양평읍 양근로 76)을 새롭게 오픈했다. 

‘더양평DTR점’의 가장 특색있는 부분은 매장 1층이 드라이브 스루 이용 고객을 위한 주문 및 픽업 공간과 일부 좌석공간으로 운영된다는 점이다.

드라이브를 즐기는 고객들을 위한 매장이라고 볼 수 있다. 동시에 2층은 리저브와 티바나 특화 음료를 즐길 수 있는 리저브&티바나 바를 함께 운영하여 고객들에게 프리미엄 음료 경험을 제공 중이다. 2층과 3층 사이에는 중층인 2.5층을 운영해 일반 음료와 푸드, MD 등을 즐길 수 있도록 했으며, 3층은 고객 좌석공간과 탁 트인 남한강 뷰가 한 눈에 들어오는 루프탑 공간을 동시에 운영하고 있다. 

스타벅스 관계자는 "모바일로 간편하게 주문이 가능한 디지털 서비스를 이용하거나 차량 이동 중에도 매장 체류 없이 상품을 수령하는 등 접촉을 최소화할 수 있는 언택트 서비스에 대한 관심이 매년 늘어나고 있는 것으로 분석된다"며 "코로나19 등의 환경적 영향으로 이용 고객의 폭 역시 점차 확대될 것"이라고 말했다.