코로나19 사태가 장기화되면서 언택트 서비스가 사람의 질을 높이고 소비 행동의 편의를 제공하는 만큼 비대면 서비스에 관심도가 높아지고 있다. 

가전생활기업 청호나이스(회장 정휘동)가 비대면 관리와 서비스를 강화한 '언택트 가전'으로 뉴노멀 시대를 선도하는 업계 리딩 브랜드로 거듭나고 있다. 비대면 사후관리서비스에 대한 소비자들의 만족도가 높다는 평가다. 

◇언택트시대, 셀프 관리형 제품 선호 

서울 은평구에 사는 주부 김모 씨는 매니저가 방문해 필터를 관리해주는 정수기를 10년 넘게 사용해오다 지난달 8개월마다 직접 필터를 교체하는 셀프 관리형 정수기로 교체했다. 코로나19 확산으로 외부인이 집 안으로 들어오는 것이 꺼려졌기 때문이다. 막상 직접해보니 생각보다 교체가 쉬웠다는 게 김씨의 말이다. 

경기 일산에 사는 직장인 박모 씨도 잠잠해질 것 같던 코로나19 사태가 다시 재확산되자 셀프 관리형 정수기로 바꿨다. 서씨는"직접 교체하는 것이 번거롭지만 어쩔수 없는 선택"이라며 "요즘은 비대면 셀프 정수기가 답이다"고 말했다. 

가정용 정수기 시장은 주로 매니저가 방문해 필터를 교체, 점검해주는 렌털 정수기 시장이 대세였다. 최근 1인 가구와 맞벌이 가구 증가로 렌털 관리 일정을 맞추기 어려운 현실에 코로나19 이후 비대면 서비스 선호 현상이 맞물리면서 셀프 관리형 정수기가 각광받고 있는 추세다. 

셀프 관리형 정수기를 선보인 청호나이스 직수 정수기 'Compact(콤팩트)'의 경우 7~8월 판매량이 전년 동기 대비 60% 증가하는 등 코로나 사태 이후 판매량이 꾸준히 증가하고 있다. 이 제품은 자가 필터 교체 방식으로, 레버를 올리고 내리면 필터 탈부착이 가능해 누구나 손쉽게 교체할 수 있다. 제품이 교체·세척 시기를 감지해 사용자에게 알려주는 기능도 갖추고 있다. 필터는 교체 주기에 맞춰 고객에게 배송된다. 

이 제품은 1.9kg의 가벼운 무게와 12.8cm의 슬림한 가로폭 형태의 디자인, 무전원 시스템이 장착돼 공간을 효율적으로 활용하고 경제적으로 사용할 수 있다.

청호나이스 관계자는 "코로나19가 장기화하면서 비대면 AS가 업체의 필수 경쟁력으로 자리 잡는 추세"라며 "지난달부터 실시한 온라인 광고 행사와 함께 코로나19로 직수 정수기 컴팩트 판매가 급증하고 있다"고 설명했다. 

◇고객 니즈 최소화...비대면 영상상담 서비스 시행

청호나이스 언택트 서비스는 영상상담 서비스로 이어진다. 

비대면 영상상담 서비스는 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 실시간으로 보면서 상담하는 서비스다. 별도 프로그램 설치 없이 상담사가 발송한 SMS로 바로 연결해 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고객도 쉽게 이용 가능하다. 비대면 영상상담 서비스를 위한 전문 기술 상담사를 배치해 상담 서비스의 질을 높혔다.
 
고객은 간단한 조작으로 직접 해결 가능한 문제를 실시간으로 처리해 보다 빠른 해결이 가능하다. 또한 미리 고장 증상을 확인해 출장 전 수리 부품을 사전에 준비할 수 있기 때문에 A/S방문 횟수를 최소화 할 수 있어 고객의 시간과 비용이 절감되는 효과가 있다.

고객지원센터 문우진 이사는, "언택트 시대 가정 방문을 불편해 할 수 있는 고객 니즈를 충족 시키기 위해 영상상담 서비스를 도입했다"며 "비대면 기술상담 인력에 대한 지속적인 교육을 통해 고객만족을 극대화 할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.